Todos sabemos que o cliente é a peça fundamental do negócio. Mas para conquistá-lo não é uma tarefa fácil, exige-se uma série de elementos para fidelizá-lo. Cada um possui suas exigências, sua personalidade e seus anseios, e a forma certa de fechar negócio com ele é saber lidar com todas essas especificidades.
E para gerar vendas, é necessário estar sempre de olho do que esse cliente está precisando. Entender completamente quem está contratando seus serviços ou comprando seus produtos é fundamental para sempre estar gerando vendas de forma coesa e abundante.
Portanto, é importante você conhecer e entender melhor acerca da jornada do cliente. O que ela é, suas fases e suas características. O conceito de jornada do cliente define muito bem o porquê dele escolher uma empresa, a marca, o produto ou um serviço em razão da concorrência.
Ao mapear todos os detalhes dessa jornada que envolve o seu cliente, você consegue alinhar atitudes internas, incluindo o discurso inicial, as interações com esse consumidor e aquilo que é necessário para destiná-lo à compra do que você oferece.
O que é a jornada do cliente?
Jornada do cliente é um conceito que revela o caminho necessário que o cliente deve percorrer desde o primeiro contato realizado com uma empresa até a concretização do negócio. A jornada conta toda a história do cliente, desde o momento em que ele identifica um produto ou serviço no qual ele possui algum interesse, passando pela busca por informação e novos conhecimento, mecanismos de avaliação e comparação, até finalizar
com o processo de fidelização.
Sua participação nessa jornada se baseia em diferentes etapas, cada uma delas exigindo comportamentos divergentes. O objetivo desse conceito é fazer com que a empresa identifique e planeje uma estratégia para cada situação, otimizando as ações e gerando resultados mais vantajosos. É extremamente importante que o cliente percorra todas as etapas para que ele tenha um conhecimento profundo sobre a solução e possa se tornar um cliente ideal da marca.
Outra característica fundamental a se saber dessa jornada é que as necessidades do potencial cliente vão se transformando ao longo da sua formação. Afinal, ele vai adquirindo informações e buscando outras oportunidades, novas sugestões, tendo você que estabelecer níveis de estratégia para deixá-lo cada vez mais cativado por seu empreendimento.
Ao conhecer o conceito, mapear a jornada do cliente e colocar o seu plano em prática, você contribui decisivamente para guiá-lo de uma etapa à outra.
Qual o objetivo da jornada do cliente?
Em todos os nuances ligados à questão empresarial, deve-se haver planejamento e estratégia, pelo simples fato de serem elementos essenciais para se chegar aos resultados.
Quando um futuro cliente realiza o primeiro contato com a sua marca, você deve estar preparado para recebê-lo e encaminhá-lo à etapa seguinte.
Se ele tem uma necessidade de consumo bem estruturada, cabe a você ter atitudes previamente articuladas para que o cliente o reconheça como possível solução do seu problema. Por fim, se ele estiver pronto para fazer uma compra, mas em dúvida sobre qual empresa escolher, é preciso estar à frente da concorrência para que seu negócio seja a escolha prioritária.
As 3 etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente é composta por 3 etapas: aprendizado e descoberta; consideração da solução e decisão de compra. Entenda agora um pouco mais sobre cada uma.
Aprendizado e descoberta
Nesta primeira etapa, o cliente ainda possui um desconhecimento acerca da sua empresa e o que ela oferece, ou não necessariamente há em mente as suas possíveis necessidades de compra. Ele pode estar em uma busca pela internet, pesquisando no Google ou acompanhando suas redes sociais quando essa descoberta acontecer, ou seja, quando algo que for do seu interesse aparecer e de imediato lhe surgir o interesse de compra.
Como é o primeiro contato, precisa-se de bastante cuidado para que o processo seja algo produtivo. O objetivo da empresa aqui é evidenciar os sintomas, fazer com que uma pessoa identifique a sua dor, obtendo mais informações a respeito.
A abordagem mais direta e incisiva pode ser um erro para esse momento inicial. Seja mais empenhado em oferecer meios para que o cliente o descubra, em vez de fazer esse tipo de abordagem. É importante que a jornada do cliente comece no momento que ele deseja. A você cabe estar preparado para satisfazer esse desejo.
Consideração da solução
Nessa etapa, deve-se partir de um ponto específico, logo após toda a busca realizada no momento inicial. O cliente, aqui, tenta entender de que forma pode resolver sua demanda e quem pode ajudá-lo a encontrar o que deseja. Essa é a oportunidade perfeita para mostrar a ele justamente o que você oferece como alternativa ao que ele está procurando.
Nesse momento, as estratégias e os conteúdos podem ser mais específicos, podendo haver uma maior detalhamento envolvido. Ou seja, seu papel é o de educar esse possível contato, oferecendo um conteúdo relevante e chamativo, para que ele amadureça a ideia de que precisa realizar a compra e que o negócio seja fechado com você, não com a concorrência.
Decisão de compra
No último estágio da jornada, há uma necessidade clara, o cliente foi ao mercado em busca de soluções e começa a cogitar alternativas, por isso é uma etapa que exige ações mais incisivas e claras. Você e sua equipe precisa do contato direto para mostrar a esse cliente as vantagens e o que pode ter de diferente de quem oferece o mesmo produto ou serviço que seu negócio.
É fundamental construir a oportunidade perfeita para que o cliente não mude de ideia ou desista da compra. Só ele fará com que os lucros surjam, por isso dê a devida importância a quem estará fechando negócio com você.
Quando a jornada do cliente termina?
As etapas citadas acima são primordiais para ter o conhecimento e as maneiras certas para lidar com o cliente, mas não ache que acabou, melhor ainda é torná-los consumidores fidelizados!
Para isso, se coloque no lugar de quem está te contratando ou comprando suas mercadorias e conheça a real necessidade, as dúvidas, as limitações e os objetivos.
Saiba construir e planejar soluções para todas essas circunstâncias.
Feito isso e seguindo todos esses passos, seu cliente pode agora atrair possíveis novos compradores, seja por recomendação, seja por algum relato. Estruturar a jornada do cliente é muito importante para o sucesso de qualquer negócio!
